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  10月27日,天猫双11预售期间,天猫和菜鸟联合宣布:未来3年,消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品,将实现100%“一次上门、免费送装”。

  正值天猫双11开启预售期间,天猫和菜鸟选在此时启动大件物流3年领先计划,颇具意味。电器、家具、家装等商品的送装服务一直是行业难题,此举或许意味着天猫将加大电商履约服务的发力。

 

  

  网购大件商品已经是平常的体验,但很多消费者会问:送货上门的时候能不能直接安装好,不要再让我预约一次安装?送货安装能不能也“包邮”?

  电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类,中国人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

  目前,全国电器家装商品的市场规模超过5万亿元,其中淘宝天猫是电器家装消费的第一平台。数据显示,每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装,仅仅今年前10个月,消费者就在淘宝天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

  与网购小件商品不同,消费者购买大件商品时,对送装服务的确定性要求更高,但也一直存在着难以解决的6大痛点:时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难,这些痛点影响着消费者的购买体验和消费决策。

  但与此同时,商家也同样存在着诸多痛点:多数品牌没有能力自建送装服务能力,但目前市场上的第三方寻求服务,往往又没有统一的服务标准,导致消费者体感差,商家资损高。

  3年前开始布局,再用3年将“一次上门免费送装”覆盖全国所有县

  吹雪说,为了解决这些痛点,天猫从3年前开始布局“一次上门,免费送装”的服务,目前,这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。天猫希望再用3年时间,在2800多个县实现电器家装商品“一次上门,免费送装”,覆盖全国所有县,打造出中国体验最好的电器家装商品送装网络。

  他表示,作为平台,淘宝天猫希望帮助商家做好单个商家无法完成的事情,并通过技术、履约网络和消费体验的创新,建立下一代的大件商品购物体验。

  菜鸟CEO万霖在发布会现场说,作为天猫大件商品的官方物流,菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案:在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心,并且率先实行“定点班车”模式,使得70个城市消费者收货时长缩短了2-3天。

  在最后一公里的送装环节,淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍,在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业,一次送装完成率达到了98%。消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。

  使用天猫官方大件物流服务后,商家获得的消费者评价也明显提升。家具品牌源氏木语创始人张群峰在发布会现场表示,与菜鸟合作以来,卖家服务评级系统评分达到4.95,回访消费者的绝对满意度高达94%。

  未来3年投入10亿元,建立1万人送装团队

  根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标,未来三年,菜鸟将投入10亿元,并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队,让大件物流服务更加有确定性的保障,破损率行业最低,数字化水平行业最高。

  正值天猫双11预售阶段,万霖还介绍了今年天猫双11物流的准备情况。他说,菜鸟将增加短期用工10万人保障双11快递送货上门,储备400万平米备份仓保障商家稳定履约,依托全球物流网络对国货出海发往20国推出时效承诺、晚到必赔,全国12万家菜鸟驿站将继续开展绿色回收,“纸箱换鸡蛋”带动广泛绿色参与。从包裹送得多、送得快,到送上门、送全球,打造有品质感的天猫双11物流体验。

【编辑:刘欢】
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